Warum ich nach einer Messe aktiv nach Kritik frage, obwohl alles gut gelaufen ist

Nach einer Messe höre ich oft zuerst Lob. Alles war schön, der Stand kam gut an, danke für die Arbeit. Ich frage an genau diesem Punkt am genauesten nach, was eigentlich nicht gepasst hat.

Ein Beispiel vom letzten Abbautag

Ein Kunde bedankt sich am Telefon, zufrieden, erschöpft, erleichtert. Ich lasse das Gespräch nicht beim Dank enden und frage, was er beim nächsten Mal anders machen würde. Die erste Antwort ist meistens nichts, eigentlich war alles super.

Warum mir das nicht reicht

Ein Gespräch direkt nach der Messe findet in einem Moment der Erschöpfung statt, nicht der Auswertung. Wer gerade vier Tage durchgehalten hat, will in diesem Moment vor allem, dass es vorbei ist, nicht, dass es noch einmal durchleuchtet wird. Ein schnelles Danke ist deshalb oft eher Erleichterung als ein echtes Urteil.

Was viele dabei annehmen

Viele nehmen ein zufriedenes Danke als abgeschlossenes Projekt. Ich sehe es eher als Zwischenstand. Was auf der Messe gut funktioniert hat, zeigt sich oft erst im Rückblick vollständig, und was nicht funktioniert hat, fällt in der Erschöpfung manchmal gar nicht auf.

Wie ich nachfrage

Ich stelle die Frage deshalb nie direkt am letzten Messetag, sondern erst ein, zwei Wochen später, wenn der Alltag zurück ist. Dann frage ich konkret nach einer Situation, nicht nach einer Bewertung. Wo stand jemand vom Team ratlos, welcher Moment am Stand hat sich falsch angefühlt, auch wenn er nach außen funktioniert hat.

Ein Beispiel, das den Unterschied zeigt

Bei einem Projekt kam auf diese Weise erst Wochen später heraus, dass die Beratungsecke am Stand zu klein geplant war. Am Messetag selbst hatte sich niemand beschwert, das Team hatte improvisiert und Gespräche einfach an den Nebentisch verlegt. Ohne die Nachfrage wäre dieser Punkt beim nächsten Entwurf einfach wieder genauso geplant worden.

Warum ich auch das eigene Team frage

Manchmal frage ich auch das eigene Team, nicht nur den Kunden. Wer selbst am Stand gestanden hat, merkt oft eine andere Schwachstelle als ich am Schreibtisch, einen Programmpunkt, der zu lang dauerte, eine Ecke, an der es im Tagesverlauf eng wurde. Diese Innensicht bekomme ich nur, wenn ich aktiv danach frage, nicht wenn ich auf eine freiwillige Rückmeldung warte.

Warum ich nicht nach einem offiziellen Feedbackgespräch frage

Ein Termin, der im Kalender Feedbackgespräch heißt, verändert die Antwort, bevor sie überhaupt gegeben wird. Sobald ein Gespräch so einen Namen trägt, bereiten sich Menschen darauf vor, etwas Konstruktives zu sagen, auch wenn es nichts zu sagen gibt. Ich frage deshalb lieber nebenbei, am Rand eines anderen Telefonats, nicht in einem eigens dafür angesetzten Termin.

Woran ich merke, dass eine Antwort ehrlich ist

Eine ehrliche Antwort kommt selten sofort und selten vollständig. Sie beginnt oft mit einem Nebensatz, eigentlich war es nur eine Kleinigkeit, bevor der eigentliche Punkt folgt. Eine einstudierte Antwort dagegen ist meist schon beim ersten Satz fertig formuliert, als hätte jemand sie sich vorher zurechtgelegt.

Warum Schweigen nicht automatisch Zufriedenheit bedeutet

Ein Team, das vier Tage lang improvisiert hat, gewöhnt sich an die eigene Lösung und hält sie irgendwann für den Normalfall. Genau das macht stilles Schweigen zu einer trügerischen Information. Es sagt nicht, dass etwas gut war, es sagt nur, dass niemand mehr Zeit oder Nerven hatte, es anzusprechen.

Was das für den nächsten Entwurf bedeutet

Diese späten Antworten fließen bei mir direkt in den nächsten Entwurf ein, auch wenn der Kunde sie selbst nicht als Kritik verstanden hat. Eine beiläufig erzählte Anekdote über eine improvisierte Lösung ist für mich oft aufschlussreicher als eine offizielle Manöverkritik, weil sie ungefiltert ist.

Was das nicht bedeutet

Das heißt nicht, dass ich ein zufriedenes Ergebnis kleinreden will, nur um etwas zu finden. Wenn ein Projekt wirklich rund war, bleibt die Antwort auf meine Frage auch beim zweiten Versuch leer, und das akzeptiere ich genauso. Es geht mir nicht darum, einen Makel zu erzwingen, sondern darum, ihm eine echte Chance zu geben, sich zu zeigen.

Was das für größere Teams bedeutet

Bei einem größeren Kundenteam frage ich nicht nur die Person, mit der ich die meiste Zeit verhandelt habe. Oft liegt die ehrlichste Rückmeldung bei jemandem, der am Stand gestanden hat, ohne an den Entscheidungen beteiligt gewesen zu sein. Diese Person hat selten einen Grund, die eigene Arbeit zu verteidigen, und beschreibt deshalb oft am nüchternsten, was tatsächlich passiert ist.

Was sich bei langjährigen Kunden ändert

Bei Kunden, mit denen ich schon mehrmals zusammengearbeitet habe, kommt die ehrliche Antwort oft schneller, weil wir uns diese Nachfrage inzwischen gegenseitig zutrauen. Bei einer ersten Zusammenarbeit braucht es meist den zweiten oder dritten Anlauf, bis jemand eine Unsicherheit tatsächlich benennt, statt sie höflich zu übergehen.

Ein zufriedenes Danke am letzten Messetag ist kein Abschluss. Es ist der Moment, in dem die eigentliche Auswertung erst beginnt.

Wenn dich interessiert, wie ich mit euch nach eurer nächsten Messe genau an diesen Punkt komme: schreib mir.